Uno de los desafíos más importantes para el profesional sanitario en esta nueva realidad está siendo hacer frente a la saturación de información que reciben los ciudadanos a través de las redes sociales y medios de comunicación. Con dicha sobreinformación en la red, los pacientes ponen más en duda la información que les facilita su profesional sanitario. Así, según los resultados del II Estudio sobre Bulos en Salud, realizado por el Instituto #SaludsinBulos en colaboración con Doctoralia, el 65% de los profesionales sanitarios creen que están perdiendo la confianza de sus pacientes ante esta situación.  

En la crisis sanitaria que estamos viviendo hemos aprendido que un estilo de comunicación empático es más eficaz cuando se intenta presionar a la población para que tome medidas preventivas o para evitar comportamientos dañinos. Así lo aseguran estudios como el realizado recientemente por un grupo de investigadores italianos Caring for Health Professionals in the COVID-19 Pandemic Emergency: Toward an “Epidemic of Empathy” in Healthcare, publicado en la revista Frontiers in Psychology.

Si el profesional sanitario es capaz de orientar, informar y mantener una comunicación fluida y productiva conseguirá pacientes mejor informados, confiados, adherentes a los tratamientos y satisfechos. Pero esto el sanitario no puede hacerlo solo, es imprescindible contar con la ayuda de profesionales de la comunicación y, además, especializados en el sector sanitario, para mejorar sus habilidades comunicativas.

Claves de la comunicación clínica eficaz
Los profesionales de la comunicación han de formar al médico, profesional de la enfermería o farmacéutico para conocer y practicar las claves de la comunicación clínica eficaz:

• Humanización. No puede haber una comunicación basada en la humanización sin contar con un espacio adecuado para la consulta, ya sea telemático o presencial. Este espacio ha de permitir la intimidad, confidencialidad, no debe tener barreras físicas ni ruidos ni interrupciones.

• Empatía. Ya mencionada anteriormente su importancia, es un pilar de la comunicación clínica eficaz. En la comunicación no verbal significa sonreír en los momentos adecuados, mostrar cercanía y asertividad.

• Escucha activa. La escucha activa ayuda al paciente a aliviar tensiones y sentirse comprendido. Es otro de los elementos capitales para cimentar una relación de confianza entre el profesional sanitario y el paciente.

• Uso de formularios online. Este tipo de formularios pueden ser muy útiles para conocer de forma más precisa las preocupaciones de los pacientes sobre su enfermedad y alternativas de tratamiento.

• Información veraz. La información más importante sobre su situación de forma proactiva, facilitando así el empoderamiento del paciente y que éste pueda participar en la toma de decisiones, si así lo desea.

• Fuentes fiables. Esta clave es fundamental pues los bulos erosionan la relación médico-paciente de forma decisiva. Para que el paciente no acuda a fuentes que difunden bulos el profesional sanitario ha de orientar a su paciente sobre qué fuentes son fiables para saber más sobre su enfermedad, en qué webs puede recibir apoyo e información.

• Acceso a la información.  Por otra parte, toda la información referida debe ser accesible al paciente, sin que se le oculte nada. El modelo paternalista que imperó en décadas pasadas está ya en completo desuso por ineficaz.

• Comprensión. Pero toda la información que le facilite el sanitario al paciente, por mucha que sea, no le servirá de nada si no la comprende. Por ello, debe tratarse de información expresada en un lenguaje sencillo, adaptado a cada sujeto.

• Información de apoyo. Vídeos educativos y folletos han demostrado su utilidad para educar en salud al paciente y facilitar su comprensión.

• Información progresiva. Por último, la información entregada debe ser facilitada de modo progresivo y personalizado, asegurando su entendimiento. Esto es especialmente importante cuando se trata de malas noticias y hay un componente emocional muy importante.

Formación con #SaludsinBulos
Para formar al profesional sanitario en la mejora de su comunicación clínica y poner en práctica las claves enumeradas, desde el Instituto #SaludsinBulos hemos lanzado el programa de Comunicación Clínica Sin Bulos. Es un programa dirigido, en primer lugar, a proporcionar a los sanitarios herramientas prácticas, pero también cuenta con cursos indicados para que los pacientes aprendan a distinguir la información veraz de los bulos y acudir a fuentes fiables.

Especialistas en comunicación de SaludsinBulos y profesionales sanitarios impartimos las sesiones que componen este programa, ya sea en formato de webinars, cursos digitales, talleres o jornadas de design thinking, entre otros.

Con todo ello, tratamos de contribuir a mejorar la calidad de la asistencia sanitaria en este nuevo mundo que nos plantea tantos interrogantes. No tenemos una bola de cristal para leer el futuro, pero sí podemos asegurar sin miedo a equivocarnos que la comunicación sigue siendo un valor en alza y cada vez más valorado tanto por instituciones sanitarias como por los expertos que trabajan en el sector.