‘Human Experience’: Una tendencia que redefine nuestro trabajo

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Noviembre 2021
‘Human Experience’: Una tendencia que redefine nuestro trabajo
Por
Luis Alfonso Ruíz. CEO. igloolab Colombia.

Debemos volver a la fundamental: Despertar sentimientos e ideas, transmitiendo mensajes desde nuestro papel de gestores de desarrollo en la sociedad, visualizándonos como un partner de nuestro público interno y externo.


¿Qué viene a nuestra mente cuando pronunciamos la palabra “trabajo”? Irnos a su significado estricto nos obliga a hacer una reflexión sobre la forma cómo a lo largo de la historia, las empresas han ponderado la valía de sus colaboradores frente a sus clientes.

Y es que más allá de ser una ocupación retribuida o un esfuerzo humano aplicado a la producción de riqueza, nuestro trabajo debe ser visto como parte fundamental del objetivo que busca cumplir la compañía a la que pertenecemos.

Las empresas pasaron de ser una entidad sin rostro, a ser una marca respaldada por personas de carne y hueso, que las motiva una pasión y comparten una misma visión. Hoy en día, la importancia que le damos a nuestro equipo debe ser exactamente igual a la que le otorgamos a nuestros clientes.

Este es precisamente el punto de partida de la tendencia mundial llamada ‘human experience’, a la que muchas empresas han decidido unirse y que resulta ser clave incluso para la reputación de cualquier marca.

Los consumidores están buscando tener una mayor conexión e identificarse plenamente no sólo con un producto, sino con lo que hay detrás de él. Y esto quedó confirmado durante la pandemia por Covid -19, cuando pasó a un segundo plano el interés por el aumento de ingresos para darle especial relevancia al apoyo mutuo como mecanismo de supervivencia, y así afrontar la crisis.

Esa “pausa” a la que nos vimos sometidos, ha sido un punto inflexión para muchas compañías que comprendieron la necesidad de alcanzar un alto impacto en sus consumidores y ser agentes activos, promotores de cambios para la sociedad.

Pero ¿cómo lograrlo? Enfocándonos en nuestros colaboradores. Al pensar en ellos como validadores de los pilares que dirigen nuestra organización y como catalizadores de ideas, promovemos internamente la creatividad, la innovación y la sana competencia por la alta calidad.

La operación es sencilla. Las compañías que le dan relevancia a la experiencia humana y la incluyen como un aspecto importante para el proyecto de vida de sus empleados, obtienen beneficios que redundan en tener empleados motivados que ayudan al crecimiento de la marca y consiguen clientes satisfechos, como una reacción en cadena.

Una marca más humana
“A medida que los tiempos se vuelven más difíciles, los consumidores esperan más de las marcas que frecuentan” así lo enuncia el informe ‘2021 Global Marketing Trends: Find your focus’ desarrollado por la firma Deloitte, donde se exponen los resultados del Global Marketing Trends Consumer Pulse Survey, que consultó la opinión de 2,447 consumidores globales, de 18 años o más, en abril de 2020.

Como dato interesante, el documento revela que “casi cuatro de cada cinco personas podrían citar un momento en que una marca respondió positivamente a la pandemia y, una de cada cinco estuvo muy de acuerdo en que llevó a una mayor lealtad a la marca de su parte”.

Y si hacemos un ejercicio individual, de manera consciente, nos daremos cuenta de cómo en último año hemos forjado lazos con aquellas marcas que demostraron ser empáticas durante los picos más altos de contagio. Quizás sin darnos cuenta, aumentamos nuestra fidelidad con aquellos que pudieron adaptarse de mejor manera a las medidas de bioseguridad, con las que cambiaron su narrativa y dejaron de lado la competencia, para convertirse en un aliado de sus clientes y en el principal apoyo de sus propios empleados.

En este sentido el informe también destaca que, del total de los encuestados, el 58% recordó al menos una marca que cambió rápidamente para responder mejor a sus necesidades, y el 82% dijo que esto los llevó a hacer más negocios con la marca. Con dichos datos, se llega a la conclusión de que “en estos tiempos salvajes de incertidumbre, la gente busca ayuda en las marcas y recompensa a aquellas que pueden satisfacer sus necesidades más urgentes en el momento”.

Esto sin duda se convierte en un mensaje de urgencia para aquellas compañías que no han ingresado en la onda de ‘human experience’. Las organizaciones están llamadas a robustecer por igual las experiencias de sus clientes, fuerza laboral y socios comerciales, generando proximidad e identidad con la marca, a partir de una relación directa basada en la confianza. Tan simple como entender “su” día a día y ser parte de él. 

Llevar nuestra marca en el ADN
En el mundo del marketing farmacéutico, cobra un valor especial el ‘human experience’ por la misma naturaleza de su campo de acción. Romper el techo de la cultura organizacional y desarrollar afinidades en un grado superior con los distintos públicos, de tal manera que pase a ser parte del ADN de nuestra compañía; se convierte en un compromiso inherente a la tarea de salvar vidas con nuestros productos.

La pandemia por Covid – 19 nos dejó como lección la importancia de tener muy claro el contexto que rodea nuestra marca, lo que está sucediendo dentro y fuera de ella, siendo empáticos y respetuosos. Dejar de hablar de cifras y pasar a hablar de personas reales, de experiencias y casos de éxitos que de verdad cambien realidades.

Debemos volver a la fundamental: Despertar sentimientos e ideas, transmitiendo mensajes desde nuestro papel de gestores de desarrollo en la sociedad, visualizándonos como un partner de nuestro público interno y externo.

Conseguir el equilibrio perfecto entre el progreso profesional y la vida privada de los colaboradores que hacen parte de la organización que dirigimos, depende de poner en marcha prácticas y actividades disruptivas que no solo comprometen al área de Recursos Humanos, sino que también involucra a todas las gerencias departamentales para conformar una atmosfera de trabajo positivo para todos, con proyección en sus clientes.

A través del ‘human experience’, cada colaborador explorará de manera individual, pero con el apoyo de toda la organización, sus talentos. Descubrirá su rol dentro de ella, y podrá apropiarse de su alcance y su contribución a las metas de la empresa. Que trabajar en nuestra compañía sea toda una experiencia.

Transparencia, un valor esencial en la construcción de confianza
Como bien lo hemos destacado, ceñirse a este nuevo modelo de organización nos exige compartir un propósito para motivar a las personas y así, reaprender el significado del “trabajo”, dándole una connotación distinta, con el objetivo de mejorar el rendimiento de nuestros colaboradores a través de experiencias enriquecedoras.

La mejor manera de lograrlo, se relaciona directamente con la generación de confianza en cada una de las áreas de nuestra compañía. Pero para llegar a este punto, es indispensable ser completamente transparentes en todo lo que desarrollamos.

En la actualidad vemos cómo muchas empresas, en especial los grandes laboratorios farmacéuticos, han adoptado este estilo para evidenciar -más que sus avances científicos y los beneficios de sus productos-, la manera cómo están impactando en su entorno y la forma transparente en la que realizan sus procesos internos.

A través de redes sociales, están captando seguidores de manera emotiva, para despertar sensaciones y crear conexiones conscientes, que se vuelvan determinantes para ser elegidos con frecuencia.

Una compañía que demuestra con el ejemplo que defiende la inclusión y tiene posiciones claras frente a valores como el respeto, la equidad, la igualdad, la empatía; que promueve prácticas amigables con el medio ambiente y otorga todas las garantías para el ascenso de sus colaboradores; tendrá muchas más posibilidades de obtener niveles más altos de engagement con su público.

Y esto aumenta exponencialmente, cuando hay total congruencia entre los mensajes que transmite y las experiencias que brinda.

En el caso de las grandes farmacéuticas a nivel mundial, se evidencia un compromiso superior con el cuidado de la vida, la promoción de hábitos saludables y el aporte al bienestar de distintas comunidades; que está presente en iniciativas que no están conectadas a las ventas sino a la parte más humana de la organización.

En conclusión, la tendencia de ‘human experience’ aplicada correctamente a las estrategias de marketing, se convierte en un diferenciador competitivo que, aunque no necesariamente está atado a cifras monetarias, si puede ofrecer algo mucho más importante: un aporte a la solución de problemas colectivos y una gran ayuda a sus clientes, colaboradores y la sociedad en general, en los momentos de mayor dificultad.