Farmacias y clientes: beneficios y retos de la apuesta por la transformación tecnológica

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Mayo 2021
Farmacias y clientes: beneficios y retos de la apuesta por la transformación tecnológica
Por
Marisol Rodriguez. Periodista especializada en Salud. Relaciones con Sociedades Científicas en GSK.

La farmacia continúa su transformación digital para dar respuesta a una sociedad cada vez más preocupada por el cuidado de su salud, hiperconectada y que demanda mayor flexibilidad, agilidad, rapidez y calidad en la información.


La tecnología es una realidad presente en nuestras vidas y su peso crece imparable, no sólo en nuestras relaciones personales, sino en prácticamente todas las áreas y sectores a los que miremos, incluido por supuesto el de las farmacias. Nuevos programas, aplicaciones y plataformas surgen a un ritmo incesante y nos vamos adaptando lo mejor que podemos a las interacciones económicas y sociales que surgen con las nuevas herramientas.

La crisis sanitaria mundial que estamos viviendo con la COVID-19 no ha hecho sino impulsar esta digitalización y podemos apreciar que la pandemia también está cambiando nuestras percepciones y necesidades. Puede decirse que en general estamos más preocupados por nuestra salud y como consumidores se ve clara la tendencia a compras virtuales debido a las restricciones del confinamiento y el miedo a los contagios.

Ante todos estos cambios, las farmacias siguen apostando por una transformación digital que les permita continuar como referentes para un usuario-paciente que busca confianza, calidad y confidencialidad a la hora de comprar productos e informarse sobre salud.

Oficinas de farmacia cada vez más tecnológicas
Las farmacias españolas llevan ya tiempo sumadas a este proceso de aportar un plus a través de la tecnología y se han llevado a cabo importantes avances que han repercutido en beneficios no sólo para la organización interna de estos establecimientos, sino para el sistema sanitario en su conjunto y el cliente-paciente en su instancia final.

Muy atrás queda aquel tiempo en donde la tecnología más puntera en una farmacia eran los datafonos, los instrumentos de laboratorio para hacer fórmulas magistrales o la posibilidad de subirte a una báscula que funcionaba con monedas.

A lo largo de los 90´ asistimos a la informatización generalizada de estos establecimientos con ordenadores que ayudaban al control de existencias y de las cuentas. Llegó internet y se hicieron realidad los pedidos a través de la red de forma más rápida. La tecnología facilitaba la gestión interna y dejaba más tiempo para la atención de los que llegábamos para comprar medicinas o buscar los consejos de nuestro farmacéutico de confianza.

Pero fue a partir del 2000 cuando los clientes empezamos a notar de forma más evidente el beneficio que traían las nuevas tecnologías. Aparecieron las primeras pantallas que ofrecían información y consejos mientras esperabas tu turno; aparatos para medir la altura o el peso de lo más exacto y modernos; y empezamos a familiarizarnos con las primeras webs que se desarrollaron hasta permitirnos comprar productos de OTC y de parafarmacia mediante pasarelas de pago con entrega rápida en la puerta de nuestra misma casa.

La adaptación tecnológica del sector ha posibilitado, entre otros avances (1), la implantación de una receta electrónica que conecta la farmacia con los prescriptores, evita tener que pasar por la consulta para renovarla y reduce errores de interpretación. Beeficios también con los códigos datamatrix, ya que permiten la trazabilidad del medicamento desde su origen hasta el comprador reduciendo la llegada de producto falsificado a las farmacias entre otras ventajas.

La pandemia actual ha supuesto un nuevo impulso y buen ejemplo es la adaptación informática en las oficinas de farmacia para poner en marcha la “eReceta privada COVID-19”. Una asignatura que estaba pendiente y que ya permite dispensar medicamentos también del sistema sanitario privado, facilitando la labor de sus facultativos y dando a estos pacientes un acceso más rápido a los fármacos.

Despliegue de novedades
La digitalización del sector se aprecia con solo hacer una búsqueda rápida por internet. En el mundo online aparecen constantemente nuevas webs que dan fácil acceso a productos y servicios; blogs con consejos, asesoría sobre salud, novedades y en definitiva, contenido útil con información fiable. Las redes sociales facilitan una comunicación virtual más cercana, y los mensajes a través de e-mail, sms o whatsapp -o de aplicaciones móviles como PharApp o Medisafe - nos permiten hacer consultas a cualquier hora y desde cualquier lugar. Los espacios físicos de las farmacias se suman también al despliegue de novedades digitales con programas de nutrición, consejo dermatológico, capilar…. El objetivo es claro: dar respuesta a un cliente con una mayor preocupación por el cuidado de su salud, hiperconectado y que demanda información de calidad, rapidez y flexibilidad.

No cabe duda que todas estas iniciativas están llevando a una mayor interconexión y nos conducen a un futuro en el que no tardaremos en ver sistemas personalizados de dosificación; avisos de alerta móvil para recordatorio de tratamientos, consejos de autocuidados en función de nuestras patologías; bloqueo de la dispensación cuando haya riesgo para el paciente… En definitiva, aplicaciones y plataformas que incidirán de forma positiva en nuestra salud y en la de nuestro sistema sanitario.

La otra cara de la transformación digital
A pesar que las nuevas tecnologías permiten a las farmacias estar más cerca del cliente, detectar sus necesidades, una mayor fidelización y establecer canales de comunicación más abiertos, dinámicos y productivos, dentro del sector también existe cierto temor a su avance por diferentes motivos:

- Necesidad de invertir en nuevas aplicaciones y en formación digital,

- Los desafíos que representan la aparición de canales digitales de venta como Amazon, o la venta por internet,

- Temor a que las tecnologías puedan desplazar el papel de la farmacia y de los farmacéuticos como promotores de salud que aconsejan e informan desde la cercanía y el conocimiento,

- Dificultad de elegir las mejores soluciones digitales en función del perfil de sus clientes entre una oferta de marketing digital cada vez más amplia.

Desde la perspectiva de los usuarios el mayor temor está en el uso de los datos que los diferentes programas y plataformas recopilan y almacenan sobre nosotros: preferencias, perfil de compra, necesidades…. El reto de las farmacias será no usar las aplicaciones tecnológicas con el único fin de identificar potenciales clientes y convertirlos en ventas. Conseguirlo permitirá al sector mantenerse como profesionales de referencia y de confianza en este flujo cada día más digitalizado de productos y comunicaciones de salud.

(1) Otros avances tecnológicos que han aportado valor asistencial y que han contado con la implicación del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos de España y de los Colegios Farmacéuticos Regionales:

CISMED, el Centro de Información sobre suministro de medicamentos, permite detectar en tiempo real situaciones generalizadas de suministro irregular de medicamentos.

Las plataformas de Ventanilla Única de las distintas regiones ofrecen distintas vías de resolución de reclamaciones y de acceso al registro de colegiados.

Nodofarma, plataforma que permite a los usuarios registrados que su medicación y resultados de tratamientos pueda ser consultados por los farmacéuticos adheridos a esta red. Nació como proyecto piloto en Aragón y su objetivo es extenderse por toda España.

Farmahelp, plataforma creada en septiembre de 2020 y que permite la comunicación instantánea entre las farmacias comunitarias con el objetivo de localizar un medicamento ante una situación de emergencia o ante un problema de suministro.

BOT PLUS, otra iniciativa que apuesta por una base de datos de medicamentos y productos sanitarios dirigida a población general y farmacéuticos con el propósito de difundir información de actualizada y de calidad.