Convertirse en un 'negocio de experiencia', una prioridad para los directores ejecutivos, según el informe interactivo de Accenture

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23 Feb. 2021
Convertirse en un 'negocio de experiencia', una prioridad para los directores ejecutivos, según el informe interactivo de Accenture

Una gran mayoría (77%) de los directores ejecutivos dijeron que cambiarán fundamentalmente la forma en que sus empresas interactúan con los clientes como una prioridad para impulsar el crecimiento empresarial, según un nuevo informe publicado por Accenture.

El informe, titulado 'El negocio de la experiencia (BX)' y dirigido por Accenture Interactive, se basa en una encuesta de investigación con más de 1.550 ejecutivos en 21 países y 22 industrias para comprender el papel que desempeña la experiencia del cliente en el impulso del crecimiento empresarial a largo plazo, durabilidad y relevancia.

Según la investigación, las empresas que centran toda su organización en ofrecer experiencias excepcionales para sus clientes, empleados y la sociedad superan a sus pares de la industria seis veces en rentabilidad interanual.

"COVID-19 ha llevado la experiencia a un lugar más destacado, acelerando su importancia en cada función y empleado", dijo Brian Whipple, director ejecutivo del grupo de Accenture Interactive. "En pocas palabras, cuando mejora la experiencia, mejora vidas y, a su vez, mejora el negocio".

Las demandas de los clientes en rápida evolución impulsan la urgencia de un nuevo enfoque
Si bien el enfoque en la experiencia del cliente (CX) se ha basado tradicionalmente en las transacciones con los clientes, estar basado en la experiencia es una nueva forma de trabajar que cuenta cada vez más con el respaldo del C-suite, según la investigación. Accenture Interactive llama a este nuevo enfoque holístico, que se está convirtiendo en un imperativo empresarial urgente, el Negocio de la Experiencia (BX).

El informe señala que, si bien CX ha sido históricamente parte del dominio del director de marketing (CMO), BX se ha convertido en una prioridad del CEO, ya que se relaciona con todos los aspectos de las operaciones de una empresa. Y no es solo el CEO: más de la mitad de los directores de operaciones (COO) (56%), directores de estrategia (CSO) (53%) y directores financieros (CFO) (51%) dijeron que su empresa cambiará fundamentalmente el la forma en que se involucra e interactúa con sus clientes.

Todos los líderes necesitarán cambiar su enfoque de la experiencia y los impactos comerciales cuantificables en el próximo año, ya que gran parte de nuestro mundo se ha modificado: cómo compramos, cómo y dónde trabajamos, y cómo interactuamos con los demás", dijo Gregor Barry, director gerente y líder de Accenture Interactive en Canadá. “Vemos ante nosotros un renacimiento de experiencias. Las empresas que viven y respiran experiencias estarán preparadas para crecer".

Convertirse en un negocio de experiencia
La investigación muestra que las empresas líderes (es decir, las empresas que se desempeñan bien independientemente en términos de crecimiento financiero y resistencia al ciclo económico) piensan y actúan sobre la experiencia del cliente de manera diferente a sus competidores. Es mucho más probable que estas empresas líderes adopten los siguientes enfoques BX, lo que les permite superar constantemente a sus pares.

1. Obsesionarse con el cliente. Es probable que las necesidades de los clientes sigan evolucionando, a menudo de forma impredecible, más allá de las consecuencias de la pandemia. Como resultado, las empresas deberían invertir en formas de descubrir las necesidades insatisfechas de los clientes, tanto grandes como pequeños. La investigación encontró que las empresas líderes tienen el doble de probabilidades que otras (55% frente a 26%) de decir que tienen la capacidad de traducir los datos de los clientes en acciones. Pero muchos de estos mismos líderes dicen que existen límites para sus datos y lo que pueden hacer como resultado. Por eso es importante: para estar verdaderamente obsesionadas con el cliente, las empresas necesitan mejores formas de profundizar y descubrir estas necesidades.

2. Haga de la innovación de experiencias un hábito diario. Nuestra investigación muestra que las empresas líderes se sienten mejor preparadas para aprovechar la oportunidad de innovar a escala, ya que tienen más del doble de probabilidades de tener la agilidad para girar hacia nuevos modelos que brinden valor y relevancia a sus clientes en comparación con sus pares.

3. Amplíe el alcance de la experiencia en toda su organización. La experiencia no es responsabilidad únicamente del CMO o COO, es asunto de todos, desde el C-suite hacia abajo. Todas las personas y todas las partes de la empresa deben estar interconectadas y colaborar, funcionando como una unidad cohesionada y obsesionada con el cliente, con la entrega de la mejor experiencia al cliente como su estrella del norte.

4. Sincronice la tecnología, los datos y la agenda humana. Convertirse en un negocio de experiencia no se trata de invertir más sino de invertir de manera diferente. Los líderes redirigen los datos, la tecnología y las personas para permitir la agilidad que desbloquea continuamente eficiencias que se pueden reinvertir en nuevas oportunidades de rendimiento y crecimiento. Entre los líderes, el 61% dijo que su empresa tiene una visión clara de qué plataformas tecnológicas necesitan aprovechar para seguir siendo competitivas y relevantes para los clientes, en comparación con solo el 27% de sus pares.

Metodología de la encuesta
Accenture Research y Accenture Interactive encuestaron a más de 1.550 altos ejecutivos en todo el mundo, una cuarta parte (25%) de los cuales eran directores ejecutivos. La encuesta abarcó 21 países y 22 industrias. La investigación, realizada entre noviembre de 2019 y enero de 2020, con una actualización en mayo-junio de 2020, se diseñó para estudiar la forma en que los líderes empresariales consideraban las experiencias de sus clientes y cómo las capacidades de sus empresas contribuían a la experiencia y los resultados comerciales.


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