Contact center, la puerta de entrada al profesional

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Julio 2018
Contact center, la puerta de entrada al profesional
Por
Elena Hernández. Business Development Director. Ashfield España.

A los delegados de visita médica les resulta cada vez más difícil acceder a visitar cara a cara a algunos profesionales de la salud. ¿Cuál podría ser la respuesta?


Si sus HCP u hospitales objetivo han dado señales de que no tienen tiempo para ver a su equipo de campo, no asuma que solo con llamadas telefónicas se puede suplir el contacto cara a cara. La mejor opción pasa por un enfoque multicanal que le brinde a su audiencia la opción de con qué canal quiere interactuar con su compañía.

Las estrategias promocionales pueden tener una capa remota (llamadas telefónicas o e-detailing) como una de las capas dentro de un enfoque multicanal. En nuestra experiencia, hemos descubierto que el uso de un ‘contact center’ remoto como parte de una campaña multicanal ha conseguido contactar con aproximadamente el 65% de los objetivos considerados de difícil acceso.

¿Cómo funciona esto?
Los médicos están ocupados, es cierto; pero al responder a encuestas sobre sus preferencias, muchos todavía indican la necesidad de que se les presente información sobre los productos, y por lo tanto, se debe desarrollar un plan de contact center que funcione de manera flexible en combinación con los equipos de campo para entregar esa información.

Idealmente, este proceso comenzará con el mapeo de interesados, utilizando una investigación de mercado simple y el contact center para recopilar información sobre las preferencias del canal y los mejores horarios para contactarles. El equipo remoto puede llamar y concertar una cita para el delegado de campo o para centro de contacto según las preferencias del cliente o, de hecho, un delegado híbrido que pueda manejar ambas funciones si la situación lo requiere.

Por supuesto, conseguir esta cita será difícil a menos que haya establecido una razón convincente para que sus clientes objetivo hablen con su delegado. Debe haber una propuesta de valor, un verdadero "gancho", de lo contrario corre el riesgo de perder la oportunidad de continuar la llamada y presentar los detalles del producto.

Los temas que realmente resuenan en el médico incluyen: impacto en los resultados del paciente, actualizaciones de la información clínica, como nuevos datos de eficacia o indicaciones, y ahorros de costes para el titular del presupuesto.

Una vez que la cita en persona o la acción de e-detailing ha concluido, se debe acordar un seguimiento, que podría ser acciones tales como enviar más información por correo electrónico o programar una conferencia web. Sea lo que sea, continuar con el alcance es absolutamente crítico, ya sea a través del canal remoto, o presencial.

Finalmente, entre visita y visita, los equipos remotos o de servicio al paciente en el campo pueden asegurarse de que los HCP se mantengan actualizados con los materiales de soporte para el paciente.

¿Cómo puedo saber si mi mensaje resonará?
Trabajar con un socio experimentado en la entrega de soluciones de campo y de contact centers remotos lo ayudará a determinar qué funciona mejor.

En Ashfield, desarrollamos junto con el cliente una guía de llamadas (“script”) para nuestros equipos remotos, con la información específica del producto proporcionada por el cliente. A continuación, revisamos conjuntamente los mensajes y los materiales del producto para verificar el compliance, el atractivo para los médicos y la capacidad de impulsar la adopción del producto / marca / mensajes a través de canales remotos.

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