Eva Pardo, Teresa Ferrer, Sònia Solbes-Godina, Ricardo Vicente, Montserrat Miró, Arantxa García y Agnès Alonso, del Dpto de Formación Boehringer Ingelheim, Iratxe Martí, de Ingenia.

Todos estamos de acuerdo en que el capital humano es el activo más valioso de una empresa. Este capital humano podrá dar un valor añadido siempre y cuando la preparación y actualización de sus conocimientos y competencias tenga un carácter sostenido en el tiempo. Bajo este prisma, la formación es una inversión en talento.

El gran problema es que la formación, muchas veces, no llega a materializarse en aprendizaje porque no se realiza una transferencia de lo aprendido en el aula al puesto de trabajo.
Si los objetivos y los contenidos de la formación eran los adecuados, ¿dónde está el problema? ¿qué pasó en el aula? ¿qué pasó al salir del aula?

El aprendizaje dentro y fuera del aula se ve obstaculizado por los miedos y creencias individuales y colectivos. Las emociones influyen poderosamente en todo lo que hacemos. Somos emocionales y lo que sentimos condiciona nuestras acciones y comportamientos, nuestra productividad y resultados.

Muchas emociones influyen en nuestro comportamiento y especialmente en un proceso de aprendizaje, pero quizás de todas ellas la más común e invalidante sea el miedo.

¿Qué miedos tienen los delegados en las entrevistas de venta? Pueden ser muchos.
Miedo por “no saber”, por no tener una base sólida de conocimiento del producto promocionado. Este miedo lleva a realizar unas entrevistas superficiales y conlleva otros miedos: miedo a preguntar, miedo a tratar objeciones, miedo a que el médico pregunte,…en definitiva, se teme el fracaso, el rechazo y la pérdida de la imagen.

Miedo por “no saber hacer”, por no dominar unas técnicas de venta y de negociación, lo que les lleva a realizar una entrevista de venta no orientada a las necesidades de “ese” cliente concreto. La calidad del impacto es baja. Esto es especialmente relevante en aquellos médicos con los que existe un mayor vínculo emocional, que muchas veces se transforma en “secuestro” emocional.

“Miedo a hacer”: al final, todo lo anteriormente comentado se traduce en reducir su actividad frente al cliente en una visita tipo para evitar que afloren sus miedos y para sentirse seguros en su área de confort. La rutina se ha apoderado de su día a día.

En algunos casos este miedo e inseguridad se convierten en parálisis cuando el médico utiliza frases “inactivadoras” de visitadores médicos. Como si de una potente bacteria se tratara, el avispado doctor está muy entrenado en recibir visitadores y lanza una frase del tipo “esto ya me lo sé”, “no me expliques nada que ya te lo receto”, “si no me traes alguna novedad, no hace falta que me expliques nada”, “no te preocupes que ya te tengo en cuenta”, “estarás contento con lo que sale de este producto”, y así el delegado queda inactivado y afianzado en su inseguridad.

Podríamos pensar que con un buen plan de formación orientado a resolver necesidades y a aportar nuevas técnicas y conocimientos debería estar todo solucionado, pero en realidad no es así. Ya en el aula aparecen resistencias y miedos. Miedo a reconocer que no se sabe, a preguntar, a hacerlo mal, al ridículo, al rechazo, al fracaso, al cambio. Todos estos miedos dificultan el aprendizaje. ¿Cómo abordarlos? Pues favoreciendo el aprendizaje: generando un clima de confianza, motivando la participación, transmitiendo ilusión, aportando seguridad, descubriendo y tratando las resistencias y preocupaciones en el mismo inicio del curso. Debemos conseguir que salgan del aula convencidos de que saben, que pueden y que van a hacerlo.

Para ello, el papel del entrenamiento es clave. Al igual que un deportista profesional, el delegado necesita entrenar el dominio de sus conocimientos y habilidades en un entorno controlado en el que no se juegue su prestigio y no pierda clientes ni ventas. Con el entrenamiento se gana seguridad, se practican estrategias y se afianza el aprendizaje. Pero para que sea eficaz tenemos que conseguir que el rol-play se perciba como herramienta pedagógica de entrenamiento, eliminando el temor de sentirse evaluado.

Y con eso, ¿será suficiente? Pues seguramente no. Puede que hayamos conseguido nuestros objetivos en el aula, pero el paso más difícil es que la persona se lance a la calle y lo ponga en práctica. Seguramente muchos lo intenten, pero como en todo aprendizaje, es normal que las cosas no salgan bien la primera vez que se hacen. Salen de la formación con una maleta repleta de herramientas de trabajo, es decir, nuevos conocimientos y habilidades que han adquirido en el aula, y que ahora deben utilizar con sus clientes. Las fuentes de insatisfacción que encontrarán al intentar adquirir un nuevo hábito son varias:

Alguna herramienta no resultará tan fácil de utilizar como parecía en el curso de formación.
El resultado de su uso no es exactamente el esperado.

Si tras analizar la situación deciden usar una herramienta poco adecuada (se “equivocan” de herramienta y utilizan un martillo donde idealmente debería usarse una llave inglesa), el resultado no será el deseado. Como reacción es posible que le echen la culpa al martillo y desprecien todas las herramientas en general. Entonces aparece nuevamente el miedo al fracaso y si no hay una motivación suficiente, es probable que la persona no vuelva a intentarlo, quedándose nuevamente instalado en su área de confort y en su rutina donde se siente cómoda y segura. En el peor de los casos, incluso alguno puede quedar “inmunizado” frente a posteriores cursos de formación.

Desafortunadamente, este tipo de experiencias llevan inexorablemente al “no querer hacer” por temor a un nuevo fracaso o rechazo por parte del cliente. Y entonces, ¿Cómo motivar para conseguir ese cambio? Los formadores sabemos que cambiar es como nadar contracorriente. Pero si no se cambia, la corriente se te lleva….

La clave está en el acompañamiento, en ayudarles a aprender analizando su trabajo diario, identificando puntos fuertes para potenciarlos y áreas de mejora para estar preparados ante situaciones similares en el futuro. Al igual que en la venta, sin seguimiento del aprendizaje tenemos una baja probabilidad de que éste se consolide. En este sentido, la figura del gerente de zona es clave para realizar esta tarea de coaching de su equipo. El gerente de zona en su papel de desarrollador de personas, puede generar un clima de confianza y estimular el cambio en sus delegados. ¿Y el departamento de formación? Deberá ayudarlo activamente, proporcionándole a su vez los conocimientos y habilidades necesarios para conseguir el éxito en este ambicioso objetivo.

Donde acaba el deseo comienza el temor.
Baltasar Gracián (1601-1658) Escritor español.
El deseo vence al miedo.
Mateo Alemán (1547-1613) Novelista español.
Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo,
involúcrame y lo aprendo.
Benjamin Franklin (1706-1790) Estadista y científico
estadounidense.
El maestro que intenta enseñar sin inspirar en el alumno
el deseo de aprender está tratando de forjar un hierro frío. Horace Mann (1796-1859) Educador estadounidense.

Me lo dijeron y lo olvidé,
lo vi y lo entendí,
lo hice y lo aprendí.
Confucio.