En el plano empresarial, la oficina de farmacia y, en concreto, el farmacéutico debe dar respuesta a una serie de retos de innovación como consecuencia de la apertura a un nuevo panorama concurrencial marcada por los siguientes hechos:

La “amenaza” de proliferación de oficinas, y consecuente saturación de áreas geográficas emergentes.

Evolución de las modalidades de atención y servicio como por ejemplo, las farmacias de 12 y 24 horas...

Diversificación de la oferta hacia el universo de la parafarmacia (dermoestética, higiene, ortopedia, óptica...) y de las nuevas corrientes terapéuticas (homeopatía, fitoterapia, dietética, flores de Bach...). Ello lleva consigo la necesidad de preparación y formación en estas áreas.

Introducción de equipamiento y procesos más tecnologizados que requieren adaptación a las nuevas telecomunicaciones, tanto en la gestión específicamente económica como en la asistencial (la próxima entrada en vigor, a nivel general, de la receta electrónica, como ejemplo, va a exigir un antes y un después en el ejercicio de la profesión).

Asimilación e implementación de concepciones innovadoras en el terreno del marketing (recursos humanos, pricing, geomarketing, escaparatismo...) y de la fidelización.

La mayor exigencia del cliente-paciente como reflejo del protagonismo de su opinión en otros ámbitos de la sociedad.

Sin pormenorizar en cada uno de ellos, el objeto de este artículo es el de destacar la emergencia del nuevo rol que va a exigirse al farmacéutico en relación a sus clientes-pacientes.

Para entenderlo, debemos tomar como punto de partida la duplicidad de roles que conlleva la actividad farmacéutica: la empresarial y la asistencial. Así el público es visto como cliente y paciente respectivamente, si bien ambos términos, se verbalizan con frecuencia de forma indistinta.

El nuevo rol prevé ampliar una de las labores más gratificantes para este colectivo, según sus propias palabras: la atención y el consejo farmacéuticos, que representan su vertiente más vocacional y tradicional.

En efecto, el farmacéutico lleva años desarrollando una función no sólo de mero dispensador de medicamentos, sino también de asesor, consejero, aclarando dudas, evaluando y recomendando productos que no sean de prescripción ante ciertas sintomatologías, así como explicando posologías o formas de administración de los medicamentos de sus clientes. No en vano el farmacéutico es el experto por excelencia en lo que atañe al conocimiento profundo del medicamento, siempre ha existido como profesional sanitario responsable de estos productos. Ha cumplido y cumple, en definitiva, un importante rol de enlace entre el prescriptor médico y el paciente.

Esta labor se ha visto correspondida por el público. Tal y como se ha comentado desde diferentes ámbitos, es uno de los profesionales mejor valorado, en tanto se erige como una instancia de confianza, accesible (o el más accesible dentro de la cadena de los profesionales sanitarios), atento y cercano a las necesidades del cliente.

Ahora se le plantea un nuevo reto: una acción más directa y proactiva que requerirá un mayor protagonismo, a la par que su integración en el equipo multidisciplinar de la salud. De este modo, además de entregar el fármaco, deberá solucionar los problemas que puedan aparecer con el uso de ese producto: controlar el cumplimiento de los tratamientos / hacer su seguimiento...

Puede afirmarse que el papel del farmacéutico no va a terminar al interpretar una prescripción y entregar el medicamento correcto al paciente. En este sentido, la receta pasará a ser el primer acto de la labor a llevar a cabo por el farmacéutico. No se trata de “hacer de médico”, sino de conseguir que el producto indicado por el médico sea utilizado en condiciones efectivas y seguras.

Esta actividad exigirá una transformación de las responsabilidades, es decir, esta mayor atención profesional requerirá también:

Un reciclaje del farmacéutico, desde el perfil que actualmente lo caracteriza, cara a desarrollar nuevas habilidades y técnicas de comunicación, así como a formarse de manera continuada para garantizar la mejor asistencia farmacéutica y dar respuesta a las nuevas demandas sanitarias.

En el caso de los futuros profesionales, dicho cambio de rumbo exigirá seguramente la actualización de los planes de estudio en el currículum universitario.

Asimismo, se acrecienta el papel de la tecnología que no sólo hará más eficiente la tarea, sino que redefinirá áreas de actuación concretas. Por otra parte, cara a lograr una buena interacción informativa y educacional con su clientela, será preciso crear o disponer de un ambiente físico adecuado que favorezca la intimidad/discrecionalidad de la relación.

Este planteamiento abre una serie de interrogantes, por ejemplo:

¿Cómo será el tránsito hacia esta nueva situación?
¿Va a ser una labor remunerada?
¿Va a ser un cambio generalizado?
¿La farmacia centrada en el paciente, va ser el modelo definitivo que va a implantarse en nuestro país?
En cuanto a la industria farmacéutica, ¿ha empezado a considerar al farmacéutico como un agente sanitario activo?
¿Estamos ante un nuevo marketing farmacéutico?
¿Cómo van a responder los clientes-pacientes?

Para obtener una respuesta satisfactoria a estas inquietudes y a otras que pudieran aparecer, sería interesante que desde la propia Administración, la industria farmacéutica o aquellos estamentos relacionados con el farmacéutico.

Se llevarán a cabo estudios destinados a conocer mejor la sensibilidad y necesidades del colectivo farmacéutico. El objetivo de los mismos, sería el de vislumbrar el grado de permeabilización de estos cambios, así como el de detectar aquellos aspectos conflictivos del escenario farmacéutico, que permitiesen optimizar las acciones a tomar de cara al futuro.